Evalúa a tu equipo y sube juntos esta escalera
La Escalera de la Responsabilidad.
Una forma clara, visual y brutalmente honesta de entender cómo se posiciona cada persona frente a sus tareas, decisiones y resultados.
Porque una cosa es tener personal.
Otra muy distinta es tener gente responsable.
Y no puedes liderar bien si no sabes desde qué peldaño opera cada uno.
¿Qué es exactamente la Escalera de la Responsabilidad?
Es un modelo que representa distintos niveles de respuesta frente a los errores, los desafíos o las tareas asignadas.
Imagina una escalera con siete peldaños, desde el más bajo (víctima total) hasta el más alto (líder real).
En cada peldaño, la persona se ubica en una forma distinta de mirar la realidad.
Y lo más interesante es que no todos están en el mismo escalón… ni se sube automáticamente con el tiempo.
Como líder, entender dónde está cada miembro de tu equipo, y en qué peldaño te colocas tú mismo, te da una ventaja competitiva. Porque puedes intervenir con precisión.
Vamos a ver cada peldaño con ejemplos claros, aplicados a la vida real de un restaurante u hotel.
Peldaño 1: “No es culpa mía”
Aquí reina la evasión. El clásico “yo no fui”.
La persona encuentra un culpable externo para justificar cualquier resultado negativo.
Ejemplo en restaurante:
“Si el camarero no trajo la comanda a tiempo, no es mi culpa que el cliente se haya enfadado.”
Ejemplo en hotel:
“Yo limpié la habitación, pero si quedó mal hecha fue porque me dieron poco tiempo.”
Desde este peldaño no se aprende nada. Solo se dispara hacia otro.
Peldaño 2: “Alguien debería hacer algo”
La persona ve el problema… pero no se ve a sí misma como parte de la solución.
Es un observador con queja incluida.
Ejemplo:
“Deberían cambiar el sistema de reservas. Siempre falla.”
“Alguien tiene que revisar por qué no llegan los pedidos.”
No hay propuesta, no hay acción, no hay implicación. Solo espera.
Peldaño 3: “Yo sólo sigo órdenes”
Este es un clásico silencioso en muchos equipos.
La persona hace solo lo que se le pide. Sin iniciativa. Sin criterio. Sin margen de adaptación.
Ejemplo:
“Yo puse el vino que me dijeron. Si al cliente no le gustó, no es cosa mía.”
Aquí parece que “todo está hecho”, pero nadie resuelve nada.
Peldaño 4: “Yo cumplo con lo que me toca”
Este es el nivel medio. La persona sí se hace cargo… de su parte.
Trabaja bien, pero solo dentro de su zona.
Ejemplo:
“La cocina cerró bien, yo revisé mi estación, y me fui. No sé qué pasó con los pedidos de room service.”
Aquí empieza a haber responsabilidad, pero aún falta visión de conjunto.
Peldaño 5: “Si fallo, aprendo”
Aquí cambia todo. La persona asume errores sin excusas. Y lo más importante: busca cómo mejorar.
Ejemplo:
“Olvidé verificar la temperatura del horno y el postre se quemó. Ya ajusté la rutina de revisión para que no pase más.”
Este peldaño ya implica conciencia, análisis, mejora.
Ya no solo actúa. También reflexiona.
Peldaño 6: “Soy parte de la solución”
Aquí la persona ya no espera que le digan. Actúa con proactividad, con mentalidad de mejora constante.
Ejemplo:
“Vi que hay mucha espera en el check-in. He propuesto un cambio de turnos y un QR para acelerar registros.”
Aquí la persona se convierte en agente de cambio.
Detecta, propone, mejora… sin necesidad de ser empujada.
Peldaño 7: “Lidero con ejemplo y visión”
Este es el nivel más alto. No hace falta tener un cargo.
Aquí la persona inspira a otros, cuida el clima, mantiene alto el estándar… incluso cuando nadie la está mirando.
Ejemplo:
“El proveedor habitual no llegó. Reorganicé la mise en place, notifiqué al chef y ajustamos el menú sin afectar al cliente.”
Este peldaño es oro puro. Quieres más personas aquí.
Y tú, como líder, debes estar aquí. Siempre.
¿Cómo usar esta escalera como herramienta de liderazgo?
No es un concepto bonito. Es una herramienta diagnóstica y de intervención.
Paso 1: Observar sin juzgar
Durante una semana, observa cómo responde cada miembro de tu equipo cuando algo sale mal o cuando se le asigna una tarea nueva.
¿Se excusa o propone?
¿Cumple lo mínimo o da un paso más?
¿Pregunta o decide?
Toma notas. Y recuerda: una persona puede estar en un peldaño distinto según el contexto. No hay etiquetas fijas.
Paso 2: Conversar con el peldaño en mente
Cuando hagas reuniones uno a uno o feedbacks, usa la escalera como marco.
No digas: “eres irresponsable”. Di:
“Quiero ayudarte a subir un peldaño en responsabilidad. Hoy estás aquí… y necesito que llegues acá.”
Eso cambia el tono. Abre posibilidad, no defensividad.
Paso 3: Reforzar los peldaños altos
Cada vez que alguien asume errores, propone mejoras o lidera sin que se lo pidan, celebra. Reconoce. Refuerza.
Así tu equipo aprende no solo lo que se espera… sino lo que se valora.
Paso 4: Trabajar contigo mismo
Sí. También tú.
¿Desde qué peldaño estás liderando tu negocio?
¿Te quejas de tu equipo o los formas?
¿Culpas al entorno o tomas decisiones?
¿Esperas que cambien… o eres ejemplo de cambio?
El líder que lidera desde arriba, enseña con el cuerpo. El que lidera desde abajo, desgasta con su voz.
Aplicación práctica en hoteles y restaurantes
Aquí van cinco situaciones comunes donde puedes aplicar directamente la escalera:
1. Check-in lento y colas en recepción
Peldaño bajo: “Es que somos pocos.”
Peldaño alto: “¿Y si reconfiguramos los turnos de entrada para evitar picos?”
2. Baja rotación de mesas en comedor
Peldaño bajo: “Es que los clientes tardan.”
Peldaño alto: “Podemos rediseñar la carta para que ciertos platos salgan antes.”
3. Cliente se queja por falta de limpieza
Peldaño bajo: “Esa habitación no la limpié yo.”
Peldaño alto: “Lo siento, lo resuelvo ya y revisamos el checklist juntos.”
4. Demoras en cocina
Peldaño bajo: “No es mi partida.”
Peldaño alto: “Propongo rehacer la coordinación de pases.”
5. Conflictos internos entre camareros
Peldaño bajo: “Yo no me meto.”
Peldaño alto: “¿Podemos sentarnos los tres a hablarlo y definir una solución?”
¿Y si tu equipo está muy abajo?
No entres en pánico.
Nadie sube la escalera a gritos.
Súbela tú primero.
Entrena al equipo con conversaciones, ejemplos y pequeños retos que les inviten a asumir más responsabilidad.
Y sobre todo: deja de premiar el cumplimiento básico.
Empieza a premiar el compromiso con el conjunto.
La responsabilidad no es un talento. Es una decisión que se entrena.
Y como líder, tienes dos caminos:
Seguir reaccionando al nivel de responsabilidad de tu equipo.
Elevar ese nivel con cultura, estructura y ejemplo.
La escalera te da lenguaje, dirección y método.
Y si empiezas a usarla… tu equipo también empezará a subir.
Peldaño a peldaño. Hasta que un día mires a tu alrededor y digas:
“Ahora sí. Este equipo responde, mejora y lidera.”
Y tú podrás dedicarte a lo que de verdad te toca: pensar el negocio, no apagar sus fuegos.
