¿Qué pensaría César Ritz de tus hoteles?

Lo admito: admiro profundamente a César Ritz.
Su visión transformó para siempre el mundo de la hostelería. Su capacidad para entender el lujo como una experiencia emocional, personalizada y exquisitamente orquestada me parece una obra maestra estratégica.

Ritz no solo creó hoteles, creó estándares que aún hoy deberían inspirarnos.

Por eso, me apetecía jugar. Hacer un ejercicio absolutamente irreal, provocador y distópico: imaginar cómo reaccionaría César Ritz si pudiera visitar los hoteles del presente. Los de grandes cadenas. Los independientes. Los automatizados. Los que, en nombre de la eficiencia, han olvidado el arte de recibir.

Este post es un homenaje. Pero también una alerta. Porque si Ritz viera lo que hemos hecho con su legado...
Quizás no aplaudiría.
Quizás ardería.

Entrevistador: Señor Ritz, ha sido usted resucitado —por llamarlo de alguna forma— en este siglo para hablar de la industria que ayudó a moldear. Pero debo advertirle: lo que verá y oirá quizás no le guste.

César Ritz: ¿Resucitado? No sé si debería agradecer o preocuparme. Pero adelante, hablemos de hotelería.

Entrevistador: Usted creó una filosofía basada en el lujo, en la atención personalizada y en la idea de que el hotel debía ser un templo de la elegancia y el refinamiento. ¿Qué diría si le cuento que, en muchos hoteles de lujo hoy en día, los huéspedes son recibidos por una máquina y los servicios son gestionados por algoritmos?

César Ritz: ¿Una máquina? ¡Imposible! La hostelería es el arte de servir, y servir es comprender al huésped, anticiparse a sus deseos antes de que los exprese. ¿Cómo puede una máquina leer en la mirada de un cliente si ha tenido un día largo y necesita un gesto de hospitalidad genuino?

Entrevistador: Hoy en día, el lujo se ha redefinido. En muchos hoteles de alto nivel, la interacción humana es mínima. Se prioriza la eficiencia, la automatización y la "experiencia sin fricciones". Ya no se trata de mayordomos atentos, sino de aplicaciones móviles que permiten gestionar todo sin hablar con nadie.

César Ritz: ¿Sin fricciones? ¡El lujo no es una cuestión de fricción! El lujo es el arte de la atención al detalle, de hacer sentir al huésped único. Si eliminamos la interacción humana, eliminamos el alma del hotel.

Entrevistador: Pero no todo es automatización. En el otro extremo, los pequeños hoteles han tenido que sobrevivir en un mundo de plataformas que los han convertido en simples listados en un catálogo digital. Los grandes operadores de reservas en línea los presionan con comisiones y los obligan a competir por precio en vez de por servicio.

César Ritz: Me está diciendo que los hoteleros ya no controlan su propio negocio, sino que dependen de intermediarios que deciden cómo y a qué precio deben venderse. Esto es una traición al espíritu de la hostelería. Un hotelero debe ser el maestro de su casa, no un peón en el tablero de una plataforma.

Entrevistador: Exactamente. Y los hoteles de lujo que llevan su nombre ya no son refugios de la aristocracia, sino centros de inversión financiera donde el objetivo es la maximización de beneficios, no la maximización de la experiencia.

César Ritz: ¡Dios nos ampare! Un hotel es un refugio para el viajero, no un simple activo en una hoja de cálculo. ¿Qué ha pasado con la idea de la exclusividad, del arte de recibir?

Entrevistador: Diría que la hotelería hoy es más un negocio de datos que de servicio. Los clientes son rastreados, segmentados y analizados para optimizar la rentabilidad de cada reserva. Sus hábitos, sus búsquedas en internet, su disposición a pagar más por un café en el minibar… todo se estudia con algoritmos.

César Ritz: Entonces el huésped ya no es un invitado, sino un número en un sistema. He pasado de construir palacios de hospitalidad a ver cómo mi nombre se imprime en tarjetas de acceso frías e impersonales.

Entrevistador: Señor Ritz, usted transformó la hostelería con ideas revolucionarias para su época. Introdujo el concepto de habitaciones con baño privado, un servicio de conserjería de primer nivel y la idea de que el restaurante dentro del hotel debía ser una experiencia en sí misma. ¿Qué pensaría si le dijera que muchos de estos servicios han sido reducidos o incluso eliminados en aras de la rentabilidad?

César Ritz: ¡Eliminados! No entiendo… Cada una de estas innovaciones nació de la necesidad de brindar al huésped el máximo confort y refinamiento. Explíquese.

Entrevistador: Empecemos por los baños privados. En su época, fue una revolución: cada habitación con su propio baño, algo impensable en muchos hoteles de finales del siglo XIX. Hoy, aunque esto se mantiene en la mayoría de los casos, hay una tendencia en ciertos segmentos de hoteles económicos hacia baños compartidos, en busca de maximizar el número de habitaciones por piso.

César Ritz: Entonces, ¿hemos vuelto atrás? Un hotel de calidad no puede pedirle a un huésped que comparta su higiene con extraños. La privacidad y la comodidad son esenciales. Si eliminamos esos estándares, estamos degradando la experiencia del viajero.

Entrevistador: Y ahora hablemos del conserje, esa figura clave en sus hoteles. Usted creó un sistema en el que el conserje no solo resolvía problemas, sino que anticipaba necesidades, desde conseguir entradas a la ópera hasta enviar flores a una amante sin que nadie lo supiera.

César Ritz: Exactamente. Un buen conserje es la llave del lujo discreto. Es el mago que hace realidad lo imposible para un huésped. ¿No me diga que también lo han reemplazado?

Entrevistador: En muchos casos, sí. Hoy, en los grandes hoteles, lo que antes hacía un conserje, ahora lo hace un chatbot o una aplicación móvil. Los huéspedes hacen reservas de restaurantes, solicitan taxis y piden recomendaciones sin hablar con nadie.

César Ritz: ¡Pero eso es una abdicación de la hospitalidad! Una aplicación jamás podrá recomendar un restaurante con la sutileza de un conserje que conoce los gustos de su cliente. La tecnología no debe reemplazar la inteligencia humana en el arte de servir.

Entrevistador: Sigamos con otro de sus legados: el restaurante de hotel como una experiencia gastronómica. Antes de usted, los hoteles no se preocupaban demasiado por la comida. Usted lo cambió todo, atrayendo a los mejores chefs y elevando la cocina del hotel al nivel de los grandes restaurantes independientes.

César Ritz: Así es. Un hotel debía ser un destino culinario en sí mismo. No era solo dar de comer, era brindar una experiencia.

Entrevistador: Hoy, sin embargo, muchos hoteles han eliminado sus restaurantes de alta gastronomía porque no son rentables. Se han reemplazado por cadenas de comida rápida o menús limitados en busca de eficiencia operativa.

César Ritz: ¿Cómo pueden llamar a eso hospitalidad? La gastronomía es parte del alma de un gran hotel. Reducirla a un simple ejercicio de rentabilidad es despojar al viajero de una de las mayores alegrías del hospedaje: el placer de una cena bien servida, en un ambiente distinguido.

Entrevistador: Hoy hay hoteles sin recepción, sin servicio de habitaciones, sin conserjería y sin un restaurante digno de ese nombre. Algunos incluso eliminan el desayuno, alegando que los clientes prefieren salir a comer fuera.

César Ritz: Entonces, ¿qué queda? ¿Cuatro paredes y una cama? Lo que describe no es un hotel, es una fábrica de pernoctaciones.

Entrevistador: ¿Cree que su concepto de hospitalidad ha sido traicionado?

César Ritz: No diría traicionado, pero sí diluido hasta quedar irreconocible. Si un hotel no busca ofrecer una experiencia superior a la de una simple vivienda, ¿por qué debería existir?

Entrevistador: Puede que la hostelería haya cambiado, pero hay quienes aún defienden su legado.

César Ritz: Entonces aún hay esperanza. Pero recuerden: un hotel debe hacer sentir al huésped como un rey, no como un código de reserva en un sistema automatizado.

Entrevistador: ¿Si pudiera volver a abrir un hotel hoy, qué haría?

César Ritz: Haría lo que siempre hice: crearía un espacio donde las personas se sientan únicas, donde el servicio sea una forma de arte y no un proceso automatizado. No competiría por precio ni por eficiencia, sino por emociones.

Entrevistador: Puede que algunos hoteleros de hoy todavía lo intenten, pero el mundo ha cambiado.

César Ritz: Tal vez. Pero la esencia de la hospitalidad nunca debería cambiar. Al final, un viajero siempre buscará sentirse bienvenido. No importa cuántos algoritmos haya en el camino, siempre habrá un momento en que un humano necesitará a otro humano para sentirse en casa.

Entrevistador: Puede que su filosofía esté en peligro, pero aún hay quienes la defienden.

César Ritz: Entonces no todo está perdido. Pero temo que la hostelería que soñé se ha convertido en una sombra de sí misma.

Entrevistador: ¿Un último mensaje para los hoteleros de hoy?

César Ritz: No dejen que la eficiencia mate la hospitalidad. Un hotel sin alma es solo un edificio con camas.

ChatGPT Plus

Cuando tomes decisiones en tu hotel —sobre servicios, tecnología, personal o experiencia— piensa en Ritz.

Piensa en ese hombre que soñó con hacer sentir al huésped como un rey, no como un número. No se trata de nostalgia, sino de recordar que la verdadera hospitalidad nace del deseo de cuidar, no solo de rentabilizar.

Que cada elección que hagas honre su legado.

Porque aunque los tiempos cambien, la esencia de recibir con alma no debería morir nunca.

Eva