Cuando decir “el cliente es lo primero” destruye tu equipo por detrás
CUANDO “EL CLIENTE ES LO PRIMERO” SE VUELVE UNA DICTADURA
En algún momento de la historia, alguien decidió que la mejor manera de dirigir un negocio era tatuarse en la frente “el cliente es lo primero”.
Y desde entonces, ese mantra se ha repetido como si fuera la Biblia de la hospitalidad. Pero ojo, porque lo que empezó siendo una filosofía de servicio… se ha convertido en una forma de esclavitud emocional.
¿Resultado? Equipos quemados, jefes complacientes y clientes que se creen emperadores.
Según el informe State of Hospitality Workplaces 2024 de Gallup, el 48% de los empleados en hostelería afirman que “la empresa prioriza tanto al cliente que ignora nuestro bienestar”.
Y esto, amigas y amigos, no es cuidar: es hipotecar el alma del equipo para regalar sonrisas a cualquier precio.
LA HOSPITALIDAD NO ES SERVILISMO (Y SEGURO QUE TU EQUIPO LO SABE)
Cuando ponemos al cliente por encima de todo, el equipo queda por debajo de todo. Y ahí empieza el problema.
Porque si se permite que un cliente grite, falte el respeto o exija lo inaceptable solo por pagar una cuenta… lo que estamos validando es la humillación como herramienta de fidelización.
Y eso no es hospitalidad, es servilismo.
¿Cuántas veces hemos escuchado frases como “bueno, es que hay que aguantar, que el cliente tiene razón”? Pues no.
El cliente no siempre tiene razón. Y aunque la tenga, no siempre tiene derecho. Un restaurante no es un confesionario. Un hotel no es un templo de sacrificio.
Si cuidar al cliente supone maltratar al equipo, el sistema está podrido.
El cliente no es lo primero. El equipo tampoco.
Lo primero es la coherencia.
CUANDO SE CUIDA AL EQUIPO, EL EQUIPO CUIDA A TODOS
Los mejores negocios no son los que sirven más, sino los que cuidan mejor.
Y cuidar empieza dentro. Según Harvard Business Review (2024), los equipos que se sienten protegidos y respetados por su liderazgo generan un 23% más de satisfacción en el cliente, incluso en contextos difíciles.
Es decir: si tratas bien a tu gente, ellos tratarán bien a los demás. Pero si los exprimes para complacer al cliente por sistema… lo único que consigues es una plantilla desmotivada, defensiva o directamente desconectada.
La clave está en establecer límites sanos, políticas claras y cultura emocional madura. Porque el servicio no es decir sí a todo. Es saber cuándo decir no, y hacerlo con dignidad.
Y eso, por cierto, también es liderar.
HAY QUE DEJAR DE PEDIR PERDÓN POR PONER LÍMITES
Decir que el cliente es lo primero suena bien en el mármol del hall, pero se cae a pedazos en la práctica diaria si el equipo está en modo supervivencia.
La hospitalidad moderna no se basa en la sumisión, sino en la conexión. Y eso se construye desde dentro.
Cuida a tu equipo. Protégelo. Respáldalo.
Porque si ellos están bien, lo demás —sorpresa— también fluye. Tal vez haya llegado el momento de jubilar ese mantra de siempre y escribir uno nuevo: El cliente es importante. Pero las personas, todas, lo son más.
Si este artículo te ha removido un poco (o mucho), imagina empezar cada lunes con ideas así, claras, reales y con colmillo.
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